ITSM – Šta je to?

ITSM (IT Service Management – Upravljanje IT uslugama) je najnoviji proizvod američke kompanije FrontRange (www.frontrange.com Kalifornija, SAD) koja je poznata na tržištu po proizvodima kao što su GoldMine, Heat, GoldMine IP Contact Center i drugi. ITSM rešenje je namenjeno srednjim i velikim preduzeća, kao i preduzećima u kojima IT sektor podržava svoje klijente na udaljenim lokacijama.

ITSM – Svetska iskustva, praksa i standardi?

ITSM će menadžerima i IT profesionalcima pomoći da svojim klijentima i zaposlenima u preduzeću pruže maksimalnu podršku u procesu kreiranja, realizacije, definisanja i isporuke IT usluga. Primenom ITSM rešenja kompanije koje su do sada u svom IT poslovanju bile reaktivne, postaju proaktivne na obostano zadovoljstvo i korisnika i zaposlenih.

U proteklih 15 godina postojanja, kompanija Front Range je svojim CRM (Customer relationship management) i ITSM rešenjima zadobila poverenje preko 130.000 firmi klijenata, odnosno preko 1,7 miliona korisnika u celom svetu.

Vođeni svetski priznatim ITIL preporukama (Information Technology Infrastructure Library – procedure za pružanje kvalitetnih IT usluga), Front Range razvojni timovi su u ITSM rešenje inkorporirali najnovije trendove i najviše standarde za pružanje IT usluga.

ITSM – Podrška u regionu Balkana?

Svesni činjenice da je softver kvalitetan samo onoliko koliko se uspešno koristi, Front Range pruža podršku korisnicima ITSM rešenja na svetskom nivou. Obuku za instalaciju, korišćenje i primenu ITSM rešenja, kako za mala i srednja tako i za velika preduzeća, FrontRange danas u svetu pruža direktno preko mreže svojih profesionalnih partnera (CPM je regionalni partner FrontRange kompanije za područje Balkana). To je istovremeno formula uspešnog poslovanja vrhunskih IT timova koja se ITSM rešenjem, sa kompanije FrontRange prenosi i na Vas.

ITSM – Arhitektura rešenja?

Osnovna prednost FrontRange ITSM rešenja je da svi moduli ovog sistema rade sa zajedničkom arhitekturom čime se omogućava jednostavno dodavanje potrebnih funkcionalnosti i kreiranje rešenja prema potrebama svakog klijenta. ITSM interfejs je jednostavan i fleksibilan tako da nije potrebno specijalističko osoblje za konfiguraciju.

ITSM je dizajniran za brzu integraciju sa vodećim IT tehnologijama i proizvodima. Proizveden je kompletno u .NET tehnologiji, podržava sve relevantne industrijske standarde i IT profesionalcima omogućava kompatibilnost i fleksibilnost u radu. Glavne karakteristike ITSM rešenja su:

• Bezbednost pristupa
• Modularnost rada
• Fleksibilnost u radu
• Prilagodljivost Vama i Vašim potrebama

ITSM – Efekti primene?

1. ITSM Vam obezbeđuje celovit pregled svih Vaših IT resursa, IT opreme i infrastrukture koju koriste Vaši korisnici, a koje Vi podržavate u organizaciji.
2. Pomoću ITSM rešenja iz jednog centra možete da planirate, realizujete i upravljate pružanjem svih Vaših IT usluga.
3. Primenom ITSM rešenja pojednostavljujete i standardizujete sve Vaše softverske alate i interfejse koje trenutno koristite.
4. ITSM je razvijen na SOA arhitekturi (Service Oriented Architecture) što IT menadžerima obezbeđuje laku integraciju ITSM rešenja sa postojećim IT sistemima Vaše kompanije, a IT profesionalcima omogućava laku nadogradnju FrontRange sistema alatima za prodaju, marketing, kontakt centar, upravljanje IT infrastrukturom i korisničke usluge.
5. ITSM rešenja Vama i Vašoj IT organizaciji obezbeđuju platformu za pružanje profesionalnih IT usluga, jer Vas i Vaš IT tim snabdevaju aktuelnim informacijama o stanju IT infrastrukture, planiranim proširenjima IT sistema i svim zahtevima i promenama kod Korisnika, koji svakodnevnim korišćenjem Vaših IT sistema, ažuriraju jedinstvenu ITSM kompanijsku bazu znanja.

ITSM – Moduli?

Menadžment incidenata – Registrovanje, praćenje i rešavanje incidenata u najkraćem roku. Incident je svaka promena u sistemu koja zahteva angažovanje IT tima ili pokreće utrošak Vašeg vremena. Ovaj modul omogućava korisniku da na određenoj lokaciji pristupi svim bitnim informacijama i alatima za samostalno rešavanje problema.

Menadžment problema – Identifikacija i rešavanje problema na korisničkoj lokaciji uz korišćenje kompanijske ITSM baze znanja i detaljne istorije sličnih problema.

Menadžment promena – Bilo kakva hardverska ili softverska promena može imati veliki uticaj na Vaš postojeći IT sistem i Vaše poslovanje u celini. Ovaj ITSM modul korisniku nudi proaktivno podnošenje zahteva za promenom, upravljanje promenama koje su u toku i obaveštavanje odgovornih osoba o izvršenim promenama.

Menadžment verzija – Planiranje softverskih revizija, promena i dopuna, kao i njihovo interaktivno praćenje, predstavlja osnovu ovog ITSM modula koji je tipično namenjen projektantima i sistem inžinjerima.

Menadžment SLA Ugovora – Ovaj ITSM modul brine o svim Vašim SLA (Service Level Agreement) Dogovorima o pružanju eksternih IT usluga. Modul je namenjen IT menadžerima jer daje sveobuhvatne izveštaje o svakom angažovanju po osnovu SLA ugovora i problemima koji su predmet angažovanja.

Menadžment IT konfiguracija – Modul je namenjen upravljanju Vašom postojećom IT infrastrukturom. Namenjen je sistem administratorima da bi blagovremeno planirali sve neophodne promene u IT sistemu. Korisnicima pruža i detaljne izveštaje o prethodno izvršenim promenama u IT sistemu.

Menadžment nivoa IT usluga – Ovaj ITSM modul je namenjen IT menadžerima kako bi pratili angažovanja svojih IT timova po osnovu zahteva klijenata u organizaciji. U okviru ovog modula korisnici u realnom vremenu imaju pristup izveštajima vezanim za njihove zahteve.

Uradi sam – Ovaj ITSM modul omogućava registrovanim korisnicima da sami unesu incident u sistem, pretražuju baze znanja i prate stanje prethodno unetih incidenata, smanjujući posao Vašim tehničkim timovima u procesu IT podrške.

ITSM – U par reči?

ITSM je sveobuhvatno rešenje za pružanje kvalitetne IT usluge, lako prilagodljivo poslovanju svakog preduzeća. ITSM FrontRange rešenje pomoći će Vam da:

1. Smanjite IT troškove
2. Poboljšate funkcionisanje IT infrastrukture
3. Uskladite IT prioritete i strateške prioritete razvoja preduzeća

Kontaktirajte nas kako bi Vam u najkraćem roku obezbedili jednodnevni ITSM seminar u CPM trening centru i detaljnije prikazali rad ITSM rešenja u praksi.